Como a falta de usabilidade pode criar grandes transtornos para um usuário
Sites como Peixe Urbano, Best City, Click On e Clube Urbano tonaram-se uma verdadeira febre no país no último ano. Porém com tanta popularidade alguns itens básicos de usabilidade acabam por ser esquecidos. Errar é humano, nossos avós já diziam, mas podemos ser menos cruéis com o usuário quando se trata de um serviço e olha que o privilégio da existência de erros de usabilade não é somente destes sites, basta observar rapidamente o Facebook que verás pobre mortal, que nem sempre as coisas são como deveriam ser.
Pois bem, hoje fui até o site do Peixe Urbano para enviar o convite para que minha irmã participasse e com isto eu arrecadaria um cupom de R$ 10 quando ela fizesse uma compra, logo pensei: “vou aproveitar e convidar a namorada, avó, papagaio e afins”. Para não ter que digitar e-mail por e-mail resolvi conectar pela minha conta do Gmail e selecionar os usuários que eu queria convidar. Eu só não esperava que seria pego desta maneira.
A primeira página me dá uma ótima notícia, que eu poso conectar em uma de minhas contas e utilizar meus contatos para enviar convites, excelente!
O problema acontece quando faço o login em minha conta. A minha primeira pergunta para você será: Qual significado você atibuíria para o botão convidar amigos?
Para minha surpresa ao entrar com os dados da minha conta do Gmail e logo em seguida clicar no botão convidar amigos, minha expectativa era a de visualizar meus contatos e selecionar quais eu quero convidar e até mesmo poder enviar para todos (devido a este ser um procedimento comum em outros serviços). Porém o que aconteceu é que todos convites foram enviados para todos os meus contatos neste momento.
Este formato de convite pode até ser útil em alguns contextos, mas imaginem um usuário (eu, neste caso) que possua todos os seus contatos (profissionais, familiares e negócios) armazenados em sua conta, o que vai acontecer?
Não tenho dúvidas que o fluxo mais adequado para esta tarefa deveria ser:
- Preencher os campos com seus dados de usuário e senha de algum dos webmail disponível;
- O serviço acessa sua conta, busca as informações e exibe seus contatos;
- Você seleciona para quais contatos você deseja enviar o convite;
- E finalmente, envia seu convite;
O Dropbox e vários outros serviços resolvem este tipo de problema de um jeito bastante eficiente.
Quando projetamos um serviço não podemos deixar de pensar em meios para que usuários não cometam erros e quando eles cometem é preciso que exista uma forma de reverter o que foi feito. No meu caso a solução foi esperar que esta etapa do serviço não estivesse funcionando para evitar que clientes e contatos de negócios recebessem um convite deste tipo (principalmente o cliente tradicional ou que você ainda não possui um relacionamento muito estreito, não pareceria muito profissional).
Jakob Nielsen já está velho para muitas pessoas, mas nunca é tarde para relembrar de suas eurísticas em Ten Usability Heuristics. Caso você já tenha lido irá perceber que este problema infringe duas heurísticas:
- User control and freedom – Controle do usuário e liberdade;
- Error prevention – Prevenção de erros;
Eu penso que usabilidade nunca pode ser um item vendido separadamente, independente de ser feito por especialistas ou por designers. Ter boa usabilidade é um bom sinal de que a empresa que você deseja comprar um produto está preocupada com você.
E você o que pensa sobre isto?
Eu particularmente nunca utilizo esses serviços de convite logando em uma das minhas contas em partes por causa de uma paranoia e outra justamente por esse motivo, minha primeira experiência com isso foi exatamente a mesma não tive opção de selecionar quem eu queria convidar e mandei convites para muitas pessoas que eu não queria enviar. Como resultado, hoje não uso mais esses convites, tenho traumas
Olá Mateus, é exatamente este o problema que pode resultar de uma experiência mal projetada, o usuário passa a ter medo de usá-la em uma nova oportunidade. O site em si precisa ter a responsabilidade com seus dados, o que as vezes pode passar despercebido pela equipe de design/produto. Para estes casos o que recomendo sempre é que hajam testes para validar a interface, pois isto seria facilmente identificado em um teste de usabilidade. Mas penso que neste caso o problema ocorreu no momento que o fluxo desta tarefa foi projetado.
O que foi muito interessante é que a partir deste post recebi um feedback da equipe do Peixe Urbano, bom sinal que eles estão de olho na melhoria do produto.
Abraço.